南都民调3.15消费监测：近两月口罩等商品与服务投诉明显增加

原标题：南都民调3.15消费监测：近两月口罩等商品与服务投诉明显增加

一年一度的3.15消费者权益日来临，过去一年有哪些消费投诉热点？南都民调中心广州消费投诉监测榜课题组汇总分析了2019年3月至今年3月南都报料平台收到来自全国31个省份的5195条消费投诉，统计发现：服务类投诉占六成，其中互联网服务、金融服务与销售服务投诉量最高；商品类投诉近四成，其中房屋与建材、交通工具类与家用电子电器类投诉占比最高；投诉的问题主要集中在售后服务、质量问题与合同问题。

2019年3月15日至2020年3月5日期间，南方都市报报料热线电话、奥一网及南都APP网络平台等渠道共收到5195条消费类投诉，涵盖全国31个省份。其中，广东省内消费投诉数量居多，为4287条。各城市中，广州和深圳分别为1638条、1597条，占比达31.53%、30.74%。

服务类投诉占六成，7-8月投诉量最高

从投诉内容来看，服务类投诉占比较高，为60.33%。其中，互联网服务、金融服务以及销售服务投诉量最高，分别占14.58%、12.64%、11.30%。其次是房屋装修及物业服务、教育培训服务、电信服务，占比均超过8%。

此外，商品类投诉占39.67%。其中房屋与建材类投诉占比最高，为41.48%，远高于其他商品投诉。其次是交通工具类、家用电子电器类、食品类投诉，分别占13.00%、12.18%、11.64%。

从投诉时间来看，不同月份的投诉量波动较大，在100至600条间波动。2019年7-9月投诉相对集中，8月投诉量最高，达到605条，其中商品投诉和服务投诉分别占44.30%、55.70%。

商品投诉中质量问题最突出，服务投诉中售后服务问题最突出

分析结果显示，近一年南都报料平台收到的消费投诉问题主要集中在售后服务、质量问题与合同方面，占比分别为26.37%、15.70%、10.89%。此外，虚假宣传与计量计价问题同样突出，占比超过8%。另有23.54%为不便分类的其他问题。

从投诉内容来看，商品类投诉中质量问题占比最高，达30.17%。其中食品、医药及医疗用品与日用商品三类投诉涉及质量问题的比例较高，均超过40%。售后服务问题在商品类投诉中占比排第二，达22.02%。售后服务问题主要集中在家用电子电器、交通工具和日用商品。

服务类投诉中，投诉问题主要集中在售后服务，占29.33%。其中，互联网服务、邮政业、电信业、旅游业的售后服务投诉最多，均超过40%。此外，合同问题在服务投诉中同样突出，占比为10.49%，主要集中在房屋装修与物业服务方面。

投诉热点：

房屋与建材类投诉量最高，其中合同问题占比超两成

2019年3月至今，南都报料平台共收到855条涉及商品房与建材的投诉，数量远高于其他的商品类投诉。其中，合同问题占21.41%，售后服务与质量问题次之，分别占17.97%、16.18%。开放商违规售房、误导宣传、口头承诺不兑现、定金难退还、交楼后房屋与装修质量存在问题是消费者投诉较多的方面。

有深圳市民向课题组反映，其于2017年购买了深圳龙华北站附近的一间公寓，当初购买时一并缴纳了六万多元的装修费给开发商。但去年七月份交楼时，其发现开发商装修的衣柜桌子不合要求，于是打算拆除后自行换新。结果发现房屋内部墙面瓷砖破洞和开裂，柜体后面墙体未粉刷，线管也是破损和裸露在外面。其在看到这样的情况后找来了开发商的管理人员，但管理人员却推脱这都是小事情，不愿处理。

预付式消费纠纷频发，涉及美容美发、健身、教育培训等多个行业

近年来，随着预付式消费越来越普遍，其中的问题也逐渐显露。一些商家利用预付式消费大规模吸引资金、盲目扩张，一旦因管理不善、资金链断裂等问题关门歇业、甚至跑路，消费者将承受不少损失。

投诉数据中，预付式消费涉及的行业从传统的美容美发健身，慢慢扩展向教育培训等领域，覆盖面较广。去年9月，一位深圳宝安区西马健身房消费者反映，该健身房9月17日发公告表示内部整改停止营业，宣称三天后就开业，且在整改期间仍在不断的招收新会员。结果一直到9月28日仍未再开门营业，才得知改健身房在深圳多家分店均关门了，上百名会员。

去年10月，韦博英语突然传出大规模关停的消息。课题组监测数据显示，当时受影响人数上万人。单就广州分校而言，全部门店已关停，一半受访者的报读学费在3万-4万，超过七成学员深陷培训贷，而且合同细节未涉及培训贷和预付收费问题。

同样陷入经营危机的还有猪兼强网络驾校。去年11月，课题组监测数据发现，猪兼强驾校在广州的8个训练场停止运营，700多位学员受影响，近七成受访学员报读学费在3000-4000元，学员无法继续学习但又无法追回剩余学费。

今年2月，黄埔区美喇乐陶陶月子中心被曝出临近结业仍在招揽客人，并收取消费者高额订金。大批消费者赶在清场前前往店铺所在地维权，引发关注。

教育培训领域虚假宣传、收费虚高、无证经营等问题同样突出

过去一年，南都收到的282条教育培训投诉中，其中主要是语言培训、考学辅导、驾驶培训等。投诉的问题以售后服务、合同纠纷与虚假宣传为主。除了预付消费引起的问题外，师资不达标、收费虚高、达不到宣传效果等问题也受不少消费者关注。

在近年来火爆的游学领域，达不到宣传效果与收费虚高问题尤为突出。课题组接到家长报料，其为孩子报了某旅行社举办的游学项目，但行程表上明明写着有美国STEM课程体验课，却被换成看电影、上自习；行程计划中宣称的名校游、听讲座、与当地师生学习交流，实际仅仅是名校参观、学校招生宣讲等；甚至其所谓的名校参观只不过是在名校外面拍照留影。

此外，涉及驾驶培训的投诉在教育培训投诉中占16.67%。除了停业跑路外，正常运营的驾校中也可能暗藏收费猫腻、虚假承诺，甚至资质问题。有报料人宋南（化名）向南都记者反映，其2019年8月在白云区夏茅一家“粤兴驾校”报名考驾照，该驾校宣传承诺考不过赔5000元，并在双方签署的合同上写明，在签定之日起学员在90天内拿证，超过30天，全额退款。宋南通过科目二考试后，该驾校教练仅提供了不到两小时的练车时间，加上额外付费的模拟考试，宋南总共练车时长不到10小时，相比科目二40多个小时的练习时间，其认为缺少练习直接导致了他科目三连挂五次，需要重新开始考试。随后驾校一改曾经的承诺，拒不退还学费，要求宋南再交3000元的学费继续学习。宋南认为这不合理，随后向12345热线求助，热线将投诉转至粤兴驾校总部。粤兴驾校总部告知宋南白云区夏茅的“粤兴驾校”与他们无关，并向他出示了公司的全称：广州市粤兴机动车驾驶技术培训有限公司，对比宋南合同上“粤兴驾校”的业务收款章则是广州市粤兴机动车驾驶员培训有限公司，两家公司仅有两字不同。随后宋南向工商局投诉，结果发现该公司在企业信用信息公示里查询不到，怀疑为虚假公司，其随后向110报案，至今尚未得到退款。

美容整形效果不佳或引发损害，鼻部整形投诉占半数

近年来越来越多消费者出于爱美的心理选择整形，但医美行业管理混乱的情况也屡屡见诸报端。2019年1月至12月，课题组就接收到71例涉及医美整形的投诉，其中一半投诉集中在鼻部整形，眼部整形、身体整形和面部整形分别占19.44%、16.22%和12.33%。

一方面是术后未达到预期效果，出现鼻梁扭曲、假体外露、脸部肿胀变形等问题；另一方面少数消费者术后引发身体伤害，出现呼吸困难、视力下降等症状。此外，更有个别消费者反映其在美容院的怂恿下签订了贷款合同，贷款利息远高于美容院的宣传。投诉者反映的情况折射出美容整形行业经营管理不规范、超出经营范围、暗藏个人信息泄露风险以及消费贷陷阱等隐患。

付费莫大意，当心缴费容易退款难

消费投诉分析显示，过去一年南都收到的消费投诉中有428条涉及退款困难。不少消费者由于未留意合同条款或轻信商家口头承诺，在申请退款、退换商品、变更服务内容时遭遇波折。

近段时间，由于新冠肺炎疫情，机票退改成为不少消费者吐槽的重点之一。李女士向课题组反映，她于1月25日购买了2月13日汉莎航空由中国香港飞往法国图卢兹的机票，后改签至2月16日。由于意外腰伤，她于2月10日凌晨在去哪儿APP申请退票。受疫情影响，汉莎航空已对来往欧洲与中国大陆的乘客推出免费退改政策，但来往欧洲与香港地区的航班则未有推出相同的退改政策。李女士认为她是从深圳蛇口港坐轮渡去香港机场的，所以在香港机场也应当享有一样的退改待遇。且提交退票时她选择的是因病退票，但是汉莎航空没有因病退票的相关政策，因此只能按照常规退票方式折算，截至目前仍未收到退款。

近两月口罩等医疗用品投诉量显著增长，质量问题占半数

今年以来，口罩等医疗医药用品投诉在商品类消费投诉中的占比达到10%以上，而去年每月该比例仅在3%左右，升幅明显。医疗用品类投诉中，质量问题占比最高，为46.43%，其次是假冒伪劣问题，占14.29%。

疫情发生以来，口罩等医疗卫生用品一度脱销，面对“一罩难求”的情况，不少市民尝试通过电商平台、微商、海外代购等方式购买相关物资。其中由于通过朋友圈微商渠道或电商平台购买口罩遭遇质量问题与疑似假货的比例最高，例如由投诉者所购口罩“与图片不符”、“只有一层薄薄的”、“口罩用缝纫线，没热处理印压”、“没有任何医疗资质和详细标准”等。

给消费者的五条消费建议：

根据过去一年南都报料平台收到的消费投诉特征，南都民调中心广州消费监测榜课题组整理以下消费建议，希望广大消费者在购物、签订合同前多留个心眼，以免上当受骗。

1、预付式消费前要留意消费合同及营业场所稳定性。

近年来，越来越多商家推广预付式消费，只要消费者提前充值一定金额或购买会员卡，即可在日后的消费中享受折扣或抵扣费用等。虽然这些预付式消费确实能为部分消费者带来优惠，但前一天消费者刚付款，后一天商家就人去楼空的情况也并不少见。消费者在选择预付式消费前，应当留意合同中关于退款、服务时限、服务范围等内容，例如其会员卡是否仅限于个别店铺内使用、消费者对产品或服务不满意时能否退还预付款项、一旦商家搬迁其预付卡能否继续使用等；更要留心该商家能否在现有的经营场所长时间稳定营业，例如有无拖欠租金、商场管理方有无收回经营场所的计划等，尽量降低消费风险。

2、贷款、分期消费要小心利息陷阱。

除了预付式消费外，还有不少商家与各类贷款公司合作，推广分期消费计划，即使消费者没有足够现金购买商品或服务，也可以通过签订贷款合同等方式进行分期消费。对此，消费者应当紧记，借钱终究是要还的。这份贷款合同里对还款利息如何计算、商品退换后能否返还对应款项、自身收入能否承担这笔债务，这些问题都需要消费者纳入考虑范围内。

3、消费前要留心保修及退换政策。

在日常消费中，我们难免会遇到商品不合心意，或因质量问题需要退换等情况。因此，各位消费者在购买商品或服务前应当留意其保修及退换政策。一旦遇到瑕疵商品或服务内容不合预期，我们也能依据相关条款要求商家作出退换或补偿，最大程度维护自己的合法权益。

4、选择正规渠道，认清商家身份再付款。

此外，相信不少消费者在购物时都更倾向于选择知名品牌，认为其产品质量更有保障或服务更完善。但也有不法之徒利用消费者这一心理，假冒成知名品牌四处行骗。针对这类违法行为，除了依靠有关部门大力打击之外，广大消费者也需要擦亮眼睛，尽可能通过正规渠道购物，签订消费或服务合同前留意文本及公章是否规范，不贪小便宜，不要给不法分子可乘之机。

5、大笔金额的交易需格外留心。

对于车辆、房屋、收藏品等金额较高的产品，消费者交易时，务必确认清楚交易商品的实际价值，充分了解考察商家资质、证件与产品，认真阅读相关合同条款，避免多交冤枉钱；在最终验收时，更要仔细核对合同及宣传所述是否与实物一致，有无以次充好、偷工减料等行为。一旦在签约和验收时发现问题，应当及时提出并暂停交易，保障自身权益。

广州消费监测榜第32期

项目出品：南都民调中心

项目主持：谢斌 张纯

项目执行：南都研究员 文轶然 蔡正广 李伟锋 谢小清 涂长芳

南都记者 魏志鑫 黎玉莹 赵青 张思琦

实习生 黄晓荧 郭炎铟 佘丽娜 梁顺钰 林倩妮 宋晓倩

责任编辑：