教育APP用户满意度调查：引导借贷、信息泄漏、电话骚扰被诟病

原标题：教育APP用户满意度调查：引导借贷、信息泄漏、电话骚扰被诟病

因受新型冠状病毒肺炎疫情影响，全国各学校陆续开展“云开学”“云授课”， 各类教育机构暂停线下授课，把线下课程转到线上，在线教育市场也迎来了发展的小高峰，从前的“配菜”，在这段期间变成了“主菜”。

3·15消费者权益保护日将近，过往的一年，你或你的孩子使用的教育类APP是否顺手？近日，南都教育联盟发起调查，发现七成以上的网友对孩子用的教育类APP不满意，其中，“引导借贷”“电话骚扰频繁”“私自调整课程”等问题正在困扰着在线教育的消费者。

【调查】

超七成网友对孩子用的教育类APP不满意

为引导规范教育APP有序健康发展，2019年9月，教育部等多部门联合印发《关于引导规范教育移动互联网应用有序健康发展的意见》（下简称《意见》），《意见》要求，建立教育APP备案制度；强调规范进校合作，要求统一使用的教育APP不得向学生及家长收取任何费用，不得植入商业广告和游戏，推荐使用的教育APP遵循自愿原则等。

此外，去年，教育部还首次对全国范围内教育APP进行集中统一备案。截至2020年1月20日，教育部先后公布了三批教育APP备案名单，目前累计已有1928个APP完成备案。由此可见，教育APP泛滥、利益绑架、信息泄露、低俗信息等问题未来将逐渐减少。

教育类APP的质量关系到学习者的成长，过往的一年中，你对孩子用的教育类APP满意吗？就此，南都教育联盟发起互动调查，数据显示，超过七成网友对孩子用的教育类APP不满意。

教育类APP的数量太多成为困扰学习者在线学习的因素之一，南都教育发起的热点站队互动投票显示，45.5%的网友称孩子使用过5个以上的教育类APP，其中上课、培训、做作业是使用这些软件的主要原因。

调查还发现，家长在为孩子选用教育类APP时可能处于被动的局面，超过七成网友表示，孩子使用的相关软件由学校或老师指定，仅不到五成的网友会主动将品牌口碑、亲朋好友的介绍、价格收费等依据作为选择的参考因素。

“学习通”卡到退出，“易班”不开放权限就闪退

教育类APP作为在线教育的平台之一，是学习者与知识之间的“桥梁”，其使用体验与学习者的“云端”学习效果直接挂钩。

南都记者发现，App Store中，“作业帮”“小猿搜题”“猿题库”“学而思网校”等APP的下载量、评分普遍较高，评分均在4.5分以上（满分5分），用户对其评价中含有“方法全、答疑快”“帮助特别大”“有名师讲解”“辅导老师积极热情”“有回放”“价格还可以”等好评。

相较于上述APP，南都记者查阅应用商店中多个热门教育类APP的差评，其中反映了使用者的体验感与APP的问题所在，例如“退款迟迟没进展”“VIP讲解就是对着答案念”“直播一直闪退”，更有用户评论在使用APP上课期间会弹出电商的链接。

南都记者发现，同为热门APP的“超星学习通”“易班”所获得的评分就分别只有1.4分和1.3分。为此，南都记者展开实测。“崩卡崩卡崩”“用一个月，卡了一个月”……在下载页面的评论中，“学习通”运行不流畅的问题在评论中被反复提及。南都记者发现，进入学习通APP界面注册登录后，该应用出现短暂黑屏，随机点进一门名为“2019下半年教资中学笔试考前直播公开课”的章节进行视频观看，发现部分章节的视频进度条处于缓冲状态的时间较长，在退出该界面时APP会出现卡顿状态，甚至收到手机提醒“学习通没有响应”。

“学习通”在使用过程中卡顿。

除了App Store，应用宝、百度手机助手等应用下载平台均显示，“易班”的评分仅有一点几分（满分5.0分），豌豆荚应用下载平台对易班的推荐度为“无法安利”。不少提交差评的用户将矛头指向“学校强制下载”，此外，“软件要求获取手机的一些权限才能使用”“时不时要求签到”“形式主义”。南都记者打开“易班”，其界面立即弹出获取权限的提示，若拒绝给予权限易班会立刻闪退。记者还发现易班首页具有学习者签到功能，却需要答题后才能签到。

易班在应用商店中的评分很低。

退费难、信息泄露等困扰消费者

今年2月，艾媒咨询发布《2019-2020中国在线教育行业发展研究报告》，报告数据显示，中国在线教育用户规模逐步上升，2019年中国在线教育用户规模达到2.61亿人，2020年中国在线教育用户规模将达3.09亿人。2019年中国在线教育市场规模达到4041亿元，预计2020年中国在线教育市场规模将达4538亿元。

由此可见在线教育市场规模正在扩大，以中公教育为例，其3月9日发布的2019年财报数据显示，中公教育2019年线上培训收入10.36亿元，同增133.5%；线上培训人次为177.92万，同增59.5%；线上平均客单价为582.1元，同增46.4%。

针对用户在教育类APP上的开销，南都教育联盟发起的互动调查数据显示，近五成网友花费在500元内，9.1%的开销在1000-1500元，花销千元以上的占比18.2%。值得注意的是，在本次互动调查中，将近两成网友在孩子用的教育类APP上遇到过“退款难”的问题，此外，三成以上网友表示遇到过“虚假宣传，培训内容货不对版”“内含广告、诱导消费”等问题。

自古真情留不住，唯有套路得人心？在线教育培训机构的“套路”却往往会失去人心，它们从事教育事业“剑走偏锋”，套路何在？南都记者通过查询黑猫投诉、聚投诉等投诉平台发现，对于教育类APP或在线教育培训机构，用户投诉的主要原因还有“引导借贷”“电话骚扰频繁”“私自调整课程”等等。

【焦点】

① 退费纠纷

梳理黑猫投诉平台的教育类退款投诉可以发现，消费者请求退款的原因涉及自身原因、商家“虚假营销”、“引导借贷”等方面。

2月20日，曾先生向聚投诉平台投诉潭州教育退款难，曾先生称，他2月8日在潭州直播平台公布的学前端费用为6330元，“潭州教育承诺可以网贷，他们承担利息，反而我交学费的时候多交了550元，共计6880元。”曾先生补充道，潭州教育会将其多交的钱当做利息返还给他，但截至投诉当日，曾先生并未收到退款。当日，聚投诉对该投诉审核通过，并表示已将曾先生的投诉信息通过邮件转达给潭州教育。聚投诉显示，截至3月13日12时，该投诉并未得到潭州教育回复。

3月11日，侯先生同样遇到了潭州教育退款难问题。侯先生表示，他出于对游戏建模的爱好听了潭州教育的相关试讲课，试讲老师讲了部分专业知识后，便有客服人员询问他是否报名，并要求支付定金，“我用微信支付500元定金，客服又推销全套课程，推销时没有让我看合同，我也不清楚如何交钱。等我到在京东上输入密码后，才发现是631*12的分期。” 侯先生称，他试学三节课后要求退学退款，但对方拖延，“他们一直‘磨磨磨’，合同上说会给我承担587元的利息，但是没有承担。”当日下午，聚投诉对该投诉审核通过，并表示已将侯先生的投诉信息通过邮件转达给潭州教育。聚投诉显示，截至3月13日12时，该投诉并未得到潭州教育回复。

②信息泄露

“信息泄露，后续推广电话不断”也是在线教育用户遇到的问题之一，南都教育联盟发起的热点互动站队显示，近五成的网友有过类似经历。南都记者发现，黑猫投诉平台至今就收到多起对教育机构的电话推销的投诉。

网友“五月栗木”于2019年6月5日向该平台投诉重庆中公教育对其电话骚扰推销，“五月栗木”称，中公教育从2018年6月起不间断给他打电话，询问其有关考公务员的事宜，“不知道他们从何得知我考公务员的事以及我的电话。2019年四五月份他们又开始给我打，我到官博投诉被官博删评论、拉黑。”2019年12月17日，中公教育在投诉下称，“同学您好，经核实，您反馈的问题已经处理，您的电话已经从回访名单中删除，我们将不会再主动给您回访”。

无独有偶，该平台2月13日收到的一笔投诉显示，投诉人于2018年参加开封市直机关事业单位招聘，在官方未公布成绩、他并未咨询中公教育的情况下，中公教育以短信的形式告知投诉人面试结果。“不知道中公是如何获取的我考试信息的。”投诉人表示，此后，中公对其进行数次骚扰，询问其是否愿意报班。2月17日，黑猫消费者服务平台审核通过该投诉并联系中公教育，当晚中公教育表“同学您好，我们已收到您的反馈，我们将尽快和您沟通联系，给您带来不便深表歉意”，3月5日，投诉人表示已完成了与中公教育的沟通。

③不断推销

去年7月22日，宋女士向聚投诉平台投诉称，她四月份左右在网上做有关提升学历的咨询，此后，“升学教育”便向她打电话，她至少接到过十五六次电话，“我都说过我已经在别的地方报名了，还是轮番给我打电话进行教育推销，不管我上班下班，还是晚上、周末。”当日，聚投诉对该投诉审核通过，并表示已将投诉信息通过邮件转达给升学教育。次日，升学教育在投诉下回复称，“已经安排公司技术老师删除电话了，后期不会再给学员致电，给您造成的不便之处，深感抱歉”。此外，南都记者进入升学教育官网首页点击“在线教育”“自学考试”等多个项目后发现，网站均会弹出对话框，要求留下手机号等私人信息。

南都记者调查发现，不少在线教育APP，都是需要“先注册后进入”，即使使用微信、QQ、微博等第三方账号登录之后，也需要绑定手机号码才能顺利进入APP使用，若拒绝绑定，则只能退出APP。但是，绑定手机号码之后，无论是只浏览一下，还是有意咨询，随后都会收到该企业的课程推销。

升学教育官网弹出对话框要求留下手机号。

南都教育联盟出品

统筹：南都记者 叶斯茗

采写：南都记者 周宇 叶斯茗

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