中国移动回应资费升级容易降级难 不少用户反映中国移动套餐降档困难

中国移动回应资费升级容易降级难 不少用户反映中国移动套餐降档困难“升级的时候可以直接打10086,但是降级的时候要等降级专员回电,中间会收到销售电话。如果客户反应强烈,可以立即降级。这个过程一点也不规范。”近日,客户刘先生反映,为了给家里的老人降低资费,他来回老家两次,花了两个月的时间,中间经历了一次“不降反升”。因此,他质疑中国移动故意阻止客户降低资费。

除了刘先生,社交媒体上的许多用户报道说,中国很难移动降档。一些用户表示,由于错过了降档专员的电话号码,他们已经近一个月没有来回登记了。

对此,中国移动相关工作人员表示,目前降档确实需要由10086客服注册,然后由专员回电。“我们的客服台席有限,所以会根据用户的需求进行划分。第一次接电话的客服可能没有权限更改套餐,所以要转到相关专员处理。”她承认,如果给用户带来麻烦,会反映给公司,提高服务效率。中国移动回应资费升级容易降级难 不少用户反映中国移动套餐降档困难

老人办理降档,却被推销99元套餐

据刘先生说,家里的老人最初使用的是中国移动的79元套餐。”考虑到老年人不经常使用手机,也不会上网,也不需要交通费,我们想用没有交通的低成本套餐来代替老年人。”

今年5月,刘先生通过老人的手机打电话给中国移动10086。在与手动客户服务联系后,他说他想降低包裹,而不是纯电话包裹。“当时,客户服务部门说她不能处理它,降级专员会在4小时内来回打电话。”刘先生说,在此期间,他并没有一直和老人呆在一起。中间,中国移动的客户服务专员打电话给老人,说他推荐了一个更优惠的套餐,并指导老人发送信息处理。”当时,老人不会发短信,所以处理不成功。”

让刘先生生气的是,对方通过短信给老人发了套餐的细节,并通过电话通知老人,只需回复号码1即可直接处理。刘先生说,由于老年人的辨别能力有限,他认为自己处理的套餐比较优惠。仅仅一个下午,老年人的费用就升级为每月99元的套餐。中国移动回应资费升级容易降级难 不少用户反映中国移动套餐降档困难

6月23日,刘先生得知情况后,再次拨打10086为老年人办理资费降档。他还被告知,需要由10086的客服注册,然后由降档专员回电才能成功办理“降档专员的回电只能接听,不能回电。如果接不到,就联系不上了。”

刘先生说,他等了3个多小时,等了10085个电话。“专员上去给我卖更贵的包,我说我想降级,然后对方冷漠地说“我是销售专员,不是降级专员”,说不能处理降级,让我等降级专员的电话,说最快4小时,最慢24小时。”

刘先生告诉新闻,由于担心自己不在家,上次会出现“资费不降反升”的情况,他多次致电10086催促。最后一位10086客服发了一条确认短信,只需回复数字“1”,就成功办理了降档。

“换句话说,10086年的客户服务人员从一开始就有权限和方法简单快速地为用户处理套餐降级。然而,在联系之前,他们要求等待降级专员的电话号码,并要求销售专员打电话销售新的套餐,以各种方式恶意防止客户降级。”刘先生说。

此外,刘先生还指出,如果办理资费较高的套餐,用户可以在手机App上办理,也可以拨打10086直接办理,但资费降档不能在App上办理,电话处理也层层受阻,严重耽误了消费者的办理时间成本。

中国移动:降档比较复杂,需要专人办理

记者注意到,社交媒体上的许多用户反映,中国的移动资费很难降低。一些用户表示,由于错过了降级专员的电话号码,他们已经近一个月没有来回登记了。中国移动回应资费升级容易降级难 不少用户反映中国移动套餐降档困难

7月4日,记者致电中国移动10086作为消费者。他说,他想降低59件套餐的档案。客服表示需要注册,48小时内等专员回电降档。资费升级可以直接办理,也可以通过中国移动App办理。

对于记者质疑升档和降档的区别对待,相关人员表示,自2024年5月1日起,10086客服无权为用户办理资费降档,客户无法在中国移动应用上办理,只能依靠专员回电处理。

记者表示不理解和强烈建议降档后,客服也表示可以向值班班长申请,直接发短信降档。

为什么10086客户服务显然有权降级,但要求用户等待回电?为此,7月6日,记者致电中国移动相关人员。对方表示,公司不会多元化对待客户,也不会涉及卡限制。如果客户需要降级,他们肯定会为用户处理。

上述人员还表示,资费降档确实需要由10086客服注册,然后由专员回电。“我们的客服台席有限,所以会根据用户的需求进行划分。第一次接电话的客服可能无权更改套餐,需要转到相关专员处理。”中国移动回应资费升级容易降级难 不少用户反映中国移动套餐降档困难

为什么10086客服不能直接处理?工作人员表示,由于套餐降级涉及的权益比较复杂,专员必须查询用户的利益和应用情况,并在处理前向用户说明。“我们需要帮助用户整理原套餐中包含的权益。比如有些客户在套餐中赠送宽带,但用户可能不记得了。如果直接更换套餐,可能就没有免费宽带了。她承认,如果给用户带来麻烦,会反映给公司,提高服务效率。

针对上述刘先生为老年人办理资费降档期间,专员推荐了更高的套餐,造成了“不降反升”的问题。经查询,工作人员表示,是因为专员查询了老年人之前的消费记录,发现存在超过10元的问题。他觉得之前的套餐不能满足使用需求,于是推荐了一个新的套餐,“专员推荐的套餐也是在用户的同意下办理的”。

降档和升档的区别是否合理?记者看到,根据工业和信息化部发布的《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》,明确规定电信业务经营者应充分尊重客户的自主选择权。在公司同一本地网络营业区(或营业区)内,电信业务经营者应确保具有相同交易条件的类似用户对资费方案有相同的选择权。除双方合同另有约定外,不得以任何形式强制或限制用户选择或更改在售资费方案。

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