中央财经大学商学院凌棕：漫谈企业危机处理

　　危机是一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响，而且此种突发紧急事件由于其前景具有不确定性，会给企业带来高度的紧张感和压力。

　　危机的发生和发展，犹如从小雨到大雨的过程：首先是淅淅沥沥的小雨，然后到滂沱的大雨，最后到没有办法控制的暴雨。危机管理就是在危机中发现机会，从而力挽狂澜直至化解危机，使暴雨变成晴空万里。危机管理主要包括两方面内容：第一，建立危机管理体系，为危机做好准备；第二，危机公关，把企业想说的告诉公众，把企业想做的也告诉公众。

　　企业要具有危机意识，这在信息社会尤其重要。在信息社会中，媒体高度发达，信息传播的速度越来越快，而政府部门对企业的监管也越来越强。在这种环境下，企业的任何一点消极方面都有可能被无限放大，从而给企业带来灭顶之灾。因此，企业领导者要认识到：在信息社会环境中，企业必须要具有危机意识，时刻准备应对危机。

　　危机管理的定义

　　危机是一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响，而且此种突发紧急事件由于其前景具有不确定性，会给企业带来高度的紧张感和压力。

　　危机管理主要包括两方面内容：建立危机管理体系，为危机做好准备；危机公关，把企业想说想做的告诉公众。

　　危机公关的管理体系

　　1。意识体系。企业要具有危机意识。在信息社会中，媒体高度发达，信息传播的速度越来越快，而政府部门对企业的监管也越来越强。在这种环境下，企业的任何一点消极方面都有可能被无限放大，从而给企业带来灭顶之灾。因此，企业领导者要认识到：在信息社会环境中，企业必须要具有危机意识，时刻准备应对危机。

　　2。计划体系。要成功应对危机，企业必须具备应对危机的计划。危机应对计划能够保证企业在危机面前临危不惧、胸有成竹。

　　3。组织体系。在应对危机时，企业必须有一个强有力的机构进行管理。人是成功的关键，因此，在危机处理的机构中，企业的高层领导人必须担任“首席危机官”角色。担任“首席危机官”角色的人必须具有绝对的权威和号召力，这样的危机处理团队才能够取得成功。

　　4。预警体系。危机的预警机制对于企业同样重要。有效的预警机制能够确保企业及时捕捉危机信息，作出正确判断。

　　5。指挥体系。危机指挥体系的核心作用是实现紧急突发事件处理的全过程跟踪与支持，使企业能够在最短的时间内对突发性危机事件做出最快的反应并提供最恰当的应对措施预案。指挥体系能够保证企业在处理危机时有一个畅通的渠道，雷厉风行地执行危机应对措施。

　　6。分析和评估体系。前事不忘，后事之师。危机分析评估体系是一个事后处理系统，同时又为将来可能发生的危机提供决策信息。分析评估体系要对危机处理的整个过程进行剖析，总结经验教训，为日后解决危机提高效率打下坚实的基础。

　　建立危机管理体系的六C原则

　　1。全面原则Comprehensive。全面原则包括以下三点：危机管理的目标和业务的目标保持一致，即在进行危机管理的同时推进业务；危机管理要覆盖企业经营的每一个环节；危机管理各个岗位必须由相应的人员负责。

　　2。一致的价值观Consistent Values。企业发展顺利的时候，秉持“顾客是上帝”的原则。那么在应对危机的时候，企业还能够秉持这个价值观吗？还能够把消费者的利益放在第一位吗？企业领导人在处理危机时必须对此进行明确，保证企业全体员工具有一致的价值观。

　　3。系统关联原则Correlative。危机管理体系涉及企业人、财、物各个方面。因此，企业的危机管理体系必须对此进行整合。否则，任何一个环节出现纰漏，都可能导致危机扩大。

　　4。集权原则Centralized。应对危机时，企业领导人必须具备集权的作风，多下命令少讨论。因此，危机处理体系要按照集权原则来设计。

　　5。沟通原则Communicating。沟通原则保证整个危机处理体系获得及时而充足的信息，任何信息的延误或疏漏都可能导致危机扩大。

　　6。创新原则Creative。“不用过时的武器或过时的地图打现在的仗”。

　　企业面临的危机，绝不仅仅是某一方面的危机，而是来自多个方面。

　　1。内部员工。企业员工是企业成功处理危机的坚强后盾，因此，出现危机后，企业必须首先稳定军心，统一员工对危机的认识和看法，对外做到“同一声音说话”。

　　2。受害者/当事人。在危机发生后，企业必须尽快确定“受害者”或危机当事人，与之进行有效沟通，尽量使其不再作出对企业不利的动作。

　　3。消费者/公众。公众是危机的真正火源。要解决危机，及时有效扑灭公众火源，企业必须采取4S做法。

　　· 不再争辩（Shut Up）：即危机发生后，企业不要忙于争辩；混乱而不冷静的争辩只会加强公众的反感情绪。

　　· 道歉（Sorry）：危机发生后，无论是什么问题，企业都要对公众道歉，化解公众的怨气。

　　· 采取实际行动（Show）：把企业针对自身问题要采取的措施明确地表现给公众，争取公众的信任。

　　· 使公众满意（Satisfy）：努力执行采取的措施，并且把措施的效果清晰地展现给公众，使公众满意。

　　4。媒体。媒体是典型的双刃剑，挥舞得好，可以击退危机的侵袭；否则，则会伤害自身，更深地陷入危机。因此在面对媒体时，企业一定要以一个声音说法，既要平等亲切，又要时刻保持企业形象。

　　5。政府及行业主管部门。企业时刻处于政府的监管之下，因此在危机发生后，企业必须取得政府及行业政府主管部门的支持和帮助。利用政府的影响力帮助企业应对危机。

　　6。股东及债权人。在企业的危机时刻，投资者或债权人是雪中送炭还是落井下石，决定于企业的危机管理水平。

　　7。供应商。在危机发生后，企业必须及时坦诚地与供应商进行沟通，坚定供应商的信心。

　　8。经销商。与供应商类似，危机发生后，企业也要通过沟通坚定经销商的信心。

　　9。竞争对手。在企业面临危机时，竞争对手无疑会抓住时机采取咄咄逼人的攻势。在处理危机时，企业还必须及时推出遏制竞争对手攻势的业务措施。

　　10。团体组织。团体组织在危机的发展中具有不可忽视的作用。

　　危机处理的原则——正确的价值观

　　企业的价值观是企业文化的核心之一，也是企业持续发展的关键。当危机发生后，企业必须仍然坚持自己一贯的价值观，这对于有效处理危机非常重要。

　　对内公关是对外公关的前提。在危机面前，全体总动员十分重要。企业要想成功地化解危机，首先需要对内进行公关，即统一企业全体员工认识，确保全体员工同心同德应对危机。只有内部统一，才能成功化解外部危机。需要强调的是，内部众志成城，不仅仅指企业员工，企业还需要最大限度地团结经销商、供应商、债权人、股东等各方面。

　　危机公关5S原则

　　1。速度第一原则（SPEED）。

　　2。系统运行原则（SYSTEM）。危机的系统运作主要是做好以下几点：以冷对热、以静制动；统一观点，稳住阵脚；组建班子，专项负责；果断决策，迅速实施；合纵连横，借助外力；循序渐进，标本兼治。

　　3。承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）。

　　4。真诚沟通原则（SINCERITY）。真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。诚意，在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。诚恳，一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明事件处理的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。诚实，诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。

　　5。权威证实原则（STANDARD）。企业此时需要采取的措施包括：充分发挥和随时调动新闻媒体的权威传播功能；争取权威机构的支持、消费者代表的支持。

　　人物介绍

　　凌棕博士在信息技术应用和计算机工程领域有着广泛的研究探索兴趣和丰富的工程实践经验，内容涵盖：大数据存储技术与分析、人工智能应用开发、区块链工程部署、云计算与物联网架构实施，以及分布式工业生产实时控制与管理等领域。凌棕博士长期致力于海量数据存储管理系统的设计开发和性能评估，作为数据存储行业资深专家和技术顾问，也为众多创业公司和风险投资集团提供专业咨询服务，审核鉴定美国硅谷地区内外的新兴企业在数据技术应用领域的创新价值和应用前景。

　　同时作为 IBM公司的杰出校园大使和多所高校的兼职教授， 凌棕博士不但为美国硅谷地区的斯坦福大学和加州大学伯克利分校开设专题技术课程，还为中国多所高校的软件学院、信息学院、和管理学院的师生开设了选修课程。结合从事研发、管理工作的切身经历， 既讲授关于信息系统工程的实用技术， 又传播IBM公司逾百年来经久不衰的创新机制、运作规则和企业文化，并多次获得由美国总统颁发的嘉奖函与奖章。

　　（本文信息转载自中央财经大学商学院）